Customer experience: o que é, o que faz, como funciona e como otimizar

Estamos na dita “Era do Cliente”, onde a importância do consumidor transcende o simples atendimento para se tornar uma experiência completa. A discussão em torno do Customer Experience (CX) tem ganhado destaque, refletindo a crescente necessidade de oferecer não apenas produtos ou serviços, mas uma jornada de consumo enriquecedora.

Neste artigo, exploramos os aspectos fundamentais do CX, desde sua definição até métricas, pilares e a influência da tecnologia, destacando sua centralidade no ambiente empresarial contemporâneo. Continue a leitura!

O que é customer experience?

Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, refere-se ao conjunto de percepções e impressões que um consumidor desenvolve em relação a uma empresa após interagir com ela.

Diferentemente do conceito de atendimento ao cliente, limitado à fase de compra, essas interações incluem toda a jornada do cliente. Essa jornada vai desde o primeiro contato até as fases seguintes à conversão, seja uma compra ou contratação de serviços. Ela engloba, assim, a navegação pelo site ou app, as interações, o suporte e o atendimento ao cliente.

Portanto, a CX é a imagem que a empresa transmite ao cliente ao longo de todo o processo de interação. Ela inclui tudo o que molda a percepção do cliente, influenciando sua fidelidade e satisfação em relação à marca. Por isso, a experiência do cliente é um elemento de extrema relevância para estabelecer e manter relacionamentos positivos e duradouros com os consumidores.

O que faz um profissional de customer experience?

O profissional de CX atua no gerenciamento e aprimoramento da toda a experiência do cliente em uma empresa. Suas responsabilidades são divididas em algumas etapas, sendo elas:

1. Compreensão das necessidades dos clientes: Realização de pesquisas, análises de dados e interações diretas com os clientes. O foco é compreender suas expectativas, desejos e necessidades.

2. Mapeamento da jornada do cliente: Identificação de todos os contatos que um cliente tem com a empresa em sua jornada. Isso envolve mapear todas as interações e identificar oportunidades de melhorias.

3. Desenvolvimento de estratégias de experiência do cliente: O profissional se baseia na compreensão das necessidades e na jornada do cliente. Então, aplica melhorias no atendimento ao cliente, otimização de processos e personalização de serviços.

4. Implementação de mudanças: Colaboração com outras áreas da empresa para implementar mudanças necessárias. Isso inclui treinamento de funcionários, atualização de sistemas e processos, e criação de políticas voltadas para o cliente.

5. Monitoramento e medição de resultados: Responsabilidade pelo monitoramento e medição dos resultados das iniciativas implementadas. Para isso, são utilizadas métricas como satisfação do cliente, retenção e Net Promoter Score (NPS).

6. Cultivo de uma cultura centrada no cliente: Promoção de uma cultura centrada no cliente dentro da empresa. Para isso, enfatiza-se a importância da experiência do cliente em todos os níveis organizacionais. Assim, é possível garantir o comprometimento de todos os colaboradores em proporcionar uma experiência excepcional.

Os 3 pilares de customer experience

Ao implementar estratégias de Customer Experience (CX), é preciso ter em mente os três pilares essenciais: esforço, emocional e sucesso.

Esforço

Não se trata somente dos esforços da empresa para atingir seus objetivos, mas da importância de reduzir o esforço do cliente ao longo de sua interação com a marca. Isso envolve proporcionar um atendimento ágil e eficiente, além de utilizar uma linguagem clara e acessível. Quanto mais fácil e agradável for a experiência, mais positiva será a percepção do cliente.

Emocional

Esse pilar é focado na criação de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente em primeiro lugar, assegurar que ele se sinta ouvido e oferecer uma experiência personalizada são elementos essenciais para transformá-lo não apenas em um cliente fiel, mas em um defensor da marca. Esse cliente satisfeito tende a recomendar a experiência a outras pessoas, ampliando a base de clientes.

Sucesso

O sucesso se trata de garantir que o cliente alcance seus objetivos durante a interação com a marca. Isso abrange desde a capacidade de encontrar o que procura até a satisfação com o atendimento e os produtos ou serviços fornecidos. Este aspecto é fundamental para medir se a experiência do cliente foi positiva ou negativa, pois está intrinsecamente ligado à realização dos objetivos do consumidor ao escolher interagir com a empresa.

Métricas usadas em customer experience

A eficácia e a qualidade da experiência do cliente são frequentemente mensuradas por meio de diversas métricas chave. Essas métricas fornecem insights valiosos sobre diferentes aspectos da interação do cliente com a empresa, permitindo uma avaliação abrangente e contínua. Aqui estão algumas métricas amplamente utilizadas em Customer Experience:

Tempo de Resolução

Esta métrica avalia a eficiência do atendimento ao cliente, medindo o tempo necessário para resolver problemas ou atender solicitações. Analisar o tempo de resolução não apenas garante uma resposta rápida, mas também revela áreas que precisam de melhorias no atendimento ao cliente.

Satisfação do Cliente (CSAT)

A CSAT é uma medida direta da satisfação do cliente após interações específicas ou a experiência global com a empresa. Além de pontuações, é crucial analisar feedbacks qualitativos para identificar oportunidades de aprimoramento e áreas de destaque.

Taxa de Retenção de Clientes

Essa métrica é um indicador crucial da capacidade da empresa de manter relacionamentos duradouros. Acompanhar a taxa de retenção ao longo do tempo ajuda a identificar padrões e avaliar a eficácia das estratégias implementadas.

Taxa de Abandono

Essencial para identificar pontos de atrito na jornada do cliente, a taxa de abandono destaca áreas que podem exigir melhorias na usabilidade, design ou em outros aspectos do processo.

Net Promoter Score (NPS)

Amplamente adotado, o NPS mede a lealdade do cliente. Além das pontuações, é crucial analisar os comentários para entender as razões por trás das avaliações. O NPS identifica promotores satisfeitos e detratores insatisfeitos, orientando estratégias de melhoria.

Taxa de Recompra

Avalia a fidelidade do cliente, sendo um indicador direto da experiência positiva. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de recompra, e o acompanhamento dessa métrica revela oportunidades para fortalecer a fidelidade.

Quanto ganha um profissional de customer experience?

Os salários de profissionais de Customer Experience (CX) no Brasil variam muito devido a fatores como região geográfica e nível de experiência na carreira. Em termos gerais, a remuneração mensal para esses profissionais pode oscilar entre R$3.000 e R$12.000.

Outros elementos que influenciam nessa variação são a demanda local por especialistas em CX, o porte e setor da empresa, bem como a complexidade das responsabilidades atribuídas ao profissional. Além disso, o nível de senioridade faz toda a diferença. Existem posições de maior hierarquia, como Coordenador, Gerente ou Head de Customer Experience, geralmente recebendo salários mais elevados.

A influência da tecnologia em customer experience

A interconexão global impulsionada pela tecnologia está redefinindo as interações entre consumidores e empresas, exercendo uma influência altamente positiva na Customer Experience. Nesse contexto, a era digital requer uma abordagem cuidadosa para atender aos requisitos dos clientes, garantindo um atendimento multicanal de qualidade em todas as etapas.

O comportamento dos consumidores está passando por uma significativa mudança à medida que se tornam cada vez mais adeptos às tecnologias. Essa adaptação está intrinsecamente ligada às expectativas elevadas dos clientes quanto à rapidez e inovação nas entregas. A preferência por experiências autênticas e inteligentes reflete o desejo dos consumidores de se sentirem empoderados e conectados a algo maior durante suas interações.

Empresas visionárias têm adotado estratégias baseadas em aplicativos próprios e sites responsivos (web apps) para proporcionar atendimentos mais rápidos, dinâmicos e personalizados. Essas plataformas não apenas atendem às exigências do público, oferecendo serviços customizados e otimizados, mas também integram recursos e benefícios adicionais, como cupons, promoções e gamificação em troca de prêmios e descontos.

Essas iniciativas não só fortalecem a marca, mas também contribuem para o aumento da credibilidade da empresa e a fidelização de clientes.

Veja também: Como proporcionar boa experiência ao cliente? Veja 5 dicas

Conclusão

Atualmente, a experiência do cliente é muito influenciada pela tecnologia. Sua evolução constante aumenta cada vez mais as expectativas do cliente, ao mesmo tempo que possibilita que sejam atendidas.

Os aplicativos e sites responsivos se tornaram, assim, ferramentas essenciais para elevar a experiência do cliente. Eles ampliam a experiência, permitindo atendimentos multicanais mais rápidos e personalizados, aproximando e fidelizando clientes.

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